سازماندهی متناسب با مدیریت ارتباط با مشتری

سازماندهی متناسب با مدیریت ارتباط با مشتری

در این مطلب درباره سازماندهی متناسب با مدیریت ارتباط با مشتری بحث خواهیم کرد : مدیریت ارتباط با مشتری به طور ذاتي تغييرات بنيادي در نوع سازماندهي شركت و فرآيندهاي شغلي ايجاد مي كند. شركت ها بايد در توجه ويژه اي به ايجاد تغييرات در مدیریت ارتباط با مشتری آغاز اجراي داشته باشند. مدیریت ارتباط با مشتری سازمان خود براي تناسب داشتن با ساختار سازماني، تعهد منابع سازمان و مديريت منابع انساني عوامل كليدي براي موفقيت سازماندهي شركت در مدیریت ارتباط با مشتری اجراي موفقيت آميز محسوب مي شوند (طزری و بلوریان تهرانی، 1391: 85).
الف – ساختار سازمانی
نيازمند سازماندهي بي عيب و نقص و كاملي است مدیریت ارتباط با مشتری تا بتواند اهداف شركت را در ايجاد رابطه قوي با مشتريان برآورد سازد. از جمله بايد نوعي ساختار سازماني را طراحي كرد كه بتوان روابط با مشتريان را به طور مؤثر و كار آمدي بهينه كرد(نقش ارتباطات در سازمان). ادبيات نوآوري نشان مي دهد كه سازمان‌هاي داراي ساختار مسطح و غيرمتمركز نسبت به سازمان هاي سلسله مراتبي متمركز از توسعه ايده هاي نوآورانه حمايت بيشتري مي كنند. با اين حال با در نظر گرفتن اجزاي نوآوري، ساختار،فناوری اطلاعات متمركز نيز داراي اثرات زيادي است. بر اساس نوآوري عوامل ساختاري شامل سازگاري سيستم با طرح سازماني (تمركزگرايي يا تمركززدايي) سلسله مراتب اختيارات، ارتباطات گزارشگري و امثالهم مي‌باشد (اکر و مودامبی ، 2002: 26).
ب – تعهد منابع در سطح سازمان
تعهد منابع در سطح سازمان در ادامه طراحي ساختار مناسب و هماهنگي صحيح اجزاي آن مي‌باشد. به خصوص منابع بازاريابي و فروش و مهارت تكنيكي بايد همه با هم جمع شوند. موفقيت شركت در جذب، ارتقاء و نگهداري مشتري به تعهد زمان و منابع شركت در شناسايي و ارضاي نيازهاي مشتريان كليدي بستگي دارد (طزری و بلوریان تهرانی، 1391: 85).
ج – مديريت منابع انساني
استراتژي، افراد، تكنولوژي و فرآيندهاي كاري در اجراي مهم مدیریت ارتباط با مشتری هستند. اما اين كاركنان هستند كه با مشتريان ارتباط برقرار مي كنند. طبق گفته كراس (2002) در سازمان مدیریت ارتباط با مشتری تكنولوژي سخت ترين قسمت پياده سازي نيست، بلكه افراد و كاركنان هستند. بازاريابي داخلي است كه به طور تدريجي و مستمر منابع انساني و عوامل بازاريابي را به سمت مشتري محوري و داشتن آمادگي براي ارائه خدمات مناسب به مشتري سوق مي دهد. چهار بخش فرآيند بازاريابي داخلي عبارت است از: آزمون و تعليم، ارتباطات داخلي، سيستم‌هاي پاداش و دست اندر كار كردن كاركنان. مديريت ارتباط با مشتري نمي تواند موفق باشد مگر اين كه اطلاعات ذخيره شده مشتريان در پايگاه و انبار دانش سازمان در برگيرنده داده هاي مرتبط، به موقع و صحيح باشند. تحقق اين منظور نيازمند همكاري جمع كثيري از كاركنان بخش هاي فروش و بازاريابي با كاركنان عمليات ستادي است. مساله مهم اين است كه بسياري از كاركناني كه دانش لازم را در زمينه مدیریت ارتباط با مشتری را دارند، در اجراي مدیریت ارتباط با مشتری به طور مستقيم سودي را به دست نمي آورند، بلكه تنها زحمت و فعاليت اضافي ورود اطلاعات خود به انبار داده ها و پايگاه دانش سازمان را متحمل مي شوند(اهمیت ارتباطات و مهارت‌های ارتباطی مدیران). لذا موفقيت اجراي مدیریت ارتباط با مشتری در گرو اين است كه انواع طرح هاي تشويقي براي ارائه پاداش به اين دسته از كاركنان در نظر گرفته شود (اکر و مودامبی ، 2002: 27).