مدل رضایت مشتری کانو

پروفسور نوریاکی کانو ژاپنی که از نظریه پردازان بنام کیفیت و مدل رضایت مشتری کانو در سطح جهان است، معتقداست که امروزه کیفیت از اجزای جدایی ناپذیر در هر تجارتی به شمار می‌آید و یکی از عوامل اصلی در رقابت جهانی است. همچنین به جهت گستردگی روز افزون رقابت جهانی امکان تامین نیازهای مشتری، تنها از طریق محصولات جاری امکان ندارد، بلکه باید با تولید محصولات ابداعی و جدید نسبت به برآورده ساختن انتظارات اقدام کرد و این کار به درک دقیق نیازها و خواسته‌های متغیر او بستگی دارد. لذا کیفیت را اینگونه تعریف می‌کند : کیفیت عبارت است از برآورده ساختن نیازها، خواسته‌ها و انتظارات مشتری و حتی فراتر از رضایت او رفتن.
در مدل کانو، ویژگی‌های محصول که نیازهای مشتریان را برآورده میکنند، به سه دسته تقسیم میشوند:

ویژگی‌های اساسی:
شاما ویژگی‌هایی است که وجود آنها از بدیهیات و ضروریات بوده، بنا براین باعث رضایت نمی‌شود ولی نبودش فوق العاده باعث نارضایتی می‌شود.( قسمت یک نمودار)
ویژگی‌های عملکردی:
ویژگی‌هایی هستند که به دلیل محدودیت به طور عموم به مشتریان ارائه نمی‌شود اما اگر مشتریان درخواست کنند، متناسب با امکانات و صرفا برای جلب رضایت بیشتر مشتری قابل ارائه است و به همین جهت ارتباط مستقیم با رضایت‌مندی مشتری دارد. یعنی به هر میزان که نیازش تامین شود راضی شده و به اندازه درصدی که خواسته اش تامین نشود ناراضی خواهد شد. (قسمت 2 نمودار)
ویژگی‌های انگیزشی :
توجه به خواسته‌های نامرئی مشتری یا خدماتی که در حال حاضر مورد توجه او نیست ولی در آینده بدان نیازمند می‌شود. به همین رو اگر آن خدمات در حال حاضر و بطور زود رس ارائه شود باعث رضایت و شادمانی زیاد او خواهد شد و در صورتی که ارائه نشود، توقعی ایجاد نمی‌کند به عبارت دیگر وجود این سیستم‌ها بیانگر اهمیت فراوان مشتری نزد ماست و لذا برای ارباب رجوع ایجاد رضایت فوق العاده ای می‌کند و نبودنش به هیچ وجه عدم رضایت را به دنبال ندارد چون مورد تقاضای تعهد شده او نیست. (قسمت 3 نمودار)

تفاوتش با قسمت اول و دوم در این است که در آنجا اگر خدمات ارائه نشود موجب نارضایتی می‌گردد. در این مدل خصوصیات و ویژگی‌های ذکر شده هر سه نوع خدمت همیشگی و ثابت نیستند بلکه انتظارات و نیازها به مرور زمان تغییر می‌کند. به عبارتی در ابتدا ممکن است یک ویژگی کالا در گروه خدمات هیجان انگیز قرار گیرد و به همین ترتیب در طی مرور زمان این خدمات نیز به خدمات ضروری تبدیل می‌شود و جزء خدمات اولیه مشتریان محسوب می‌شود.